Agenda
Nous avons commencé la journée par une heure d’échanges entre les équipes Deliveroo et les membres du Forum afin que tout le monde ait la chance de se rencontrer avant le début de la réunion.
Les membres du Forum ont également reçu en cadeau de bienvenue le dernier kit de Deliveroo, qui devrait être distribué prochainement aux livreurs partenaires en France. Après une présentation de l'équipe Deliveroo et des membres du Forum, nous avons recueilli les premières impressions concernant le nouveau kit, ainsi que les raisons pour lesquelles certains livreurs partenaires choisissent de ne pas porter l’équipement Deliveroo. Nous réfléchissons à une optimisation du kit pour l’avenir et une communication plus précise des avantages de cette nouvelle version.
Nous avons également examiné les principales conclusions de la consultation - comprenant des discussions sur le soutien apporté aux livreurs partenaires et le temps d'attente au restaurant.
Notre dernier sujet de l'après-midi fut l'annonce de la connexion libre dans 6 villes de France, en réponse aux retours des livreurs partenaires qui souhaitent plus de flexibilité concernant leurs horaires de connexion et les zones de livraison. Nous avons expliqué lors du Forum comment la connexion libre répondra à ces besoins, puis avons par la suite répondu aux questions des livreurs partenaires.
Questions générales
Transparence de la tarification
Les membres du Forum nous ont informés vouloir plus de transparence concernant le calcul de la tarification. Deliveroo avait initialement pris la décision d’introduire un prix à la course, suite aux retours des livreurs partenaires, offrant la flexibilité de choisir quand et où ils souhaitent se connecter, et la liberté de choisir d’accepter ou non les commandes Deliveroo ou d’autres plateformes.
Suite à d’autres retours de votre part, nous avons optimisé la tarification pour la rendre plus dynamique, de telle sorte qu’elle puisse se mettre à jour en fonction de la distance que vous parcourez pour une livraison, les livraisons les plus longues étant mieux payées. Nous avons également mis en place un système de cartographie prenant en compte les aléas quotidiens que vous rencontrez pour optimiser la tarification de chaque livraison, comme par exemple le trafic.
Nous nous sommes rendus compte, pendant nos récents échanges, que ce calcul manque aujourd’hui de clarté pour certains livreurs partenaires. Au cours des prochains mois, nous allons nous assurer de communiquer avec plus de clarté sur la façon dont est déterminée le prix d’une course.
Connexion libre
Comme évoqué précédemment, 6 villes de France sont passées à la connexion libre ce vendredi. Nous vous remercions d’avoir exprimé vos préoccupations et souhaitons vous rappeler que nous surveillons de près l’évolution ainsi que l’expérience des livreurs partenaires sur ces 6 villes. Nous veillons à ce qu’ils reçoivent des conseils clairs sur la connexion libre et les meilleurs moments pour effectuer leurs livraisons. Un déploiement national de la connexion libre sera basé sur les retours d’expérience des livreurs partenaires.
Nous souhaitons répondre à deux préoccupations principales abordées lors du Forum - la sous-traitance illégale et le nombre de livreurs partenaires Deliveroo.
Deliveroo applique une politique de tolérance zéro en matière de sous-traitance illégale. Nous effectuons des contrôles régulièrement dans les 6 villes concernées par la connexion libre, ainsi que dans le reste de la France, comme nous l’avons fait tout au long de l’année 2019. Nous mettons tout en place pour empêcher cela d’arriver.
Si nous recevons des rapports de sous-traitance illégale de la part de la police ou des autorités locales, nous coopérons pleinement à l’enquête et le propriétaire du compte ne fera plus partie des livreurs partenaires Deliveroo. Si de votre côté vous avez des informations sur des actes de sous-traitance illégale, nous vous invitons à contacter les équipes Support pour en discuter via le bouton Aide sur le Blog Rider.
Dans les 6 villes concernées par la connexion libre, la taille de flotte est prioritaire pour nous, et nous nous assurons qu’elle soit toujours optimale. Nous n’accepterons pas de nouveaux livreurs partenaires tant que nous serons en mesure de fournir à nos clients un service de qualité. Nous embarquerons des nouveaux livreurs partenaires uniquement si nous sommes convaincus que les revenus puissent être maintenus.
Attente au restaurant
Les membres du Forum ont partagé avec nous leurs retours d’expérience concernant l’attente au restaurant, un enjeu majeur pour tous les livreurs partenaires de France. Nous savons que ce point doit être amélioré afin de vous offrir une meilleure expérience Deliveroo.
Pendant le Forum, nous avons échangé sur vos idées, telles que la possibilité de payer les livreurs partenaires pendant l’attente au restaurant et l’amélioration de la formation que nous proposons aux restaurants partenaires Deliveroo, notamment sur la façon d’utiliser la tablette.
Vos retours ont été transmis à nos équipes, qui évaluent différentes solutions. Ces équipes travaillent sur un programme de formation pour les restaurants partenaires, axée sur l’optimisation de la tablette et le temps de préparation des commandes. Nous travaillons également sur le temps de préparation généré par l’application pour qu’il devienne aussi précis que possible, afin de faciliter l’expérience des livreurs partenaires et des restaurants.
Enfin, nous travaillons avec certains restaurant pour encourager l’intégration de leur tablette Deliveroo dans leur point de vente afin de réduire le temps d’attente dans les restaurants recevant beaucoup de commandes.
Récompenses pour le niveau de service
Lors du Forum, les membres ont partagé avec nous votre souhait d’une plus grande reconnaissance lorsque vous offrez un excellent service aux clients. Nous savons que la qualité du service fait la différence pour nos clients et nous apprécions que beaucoup d’entre vous fassent le maximum pour y arriver.
Les membres du Forum ont évoqué par exemple l'idée d’introduire un système de notation des livreurs partenaires et la possibilité au client de donner un pourboire après avoir reçu sa commande. Leurs suggestions ont été transmises directement à nos équipes Support et Tech. Nous veillerons à ce que vous restiez informés sur la progression de leur travail et prendrons en compte vos retours lors des prochains Forums.
Merci encore à tous ceux qui ont participé au premier Forum, rendez-vous à notre prochain Forum du mois de Mai !