Cher.es membres du Forum Deliveroo,

Tout d’abord, merci pour votre engagement et pour ce chemin parcouru lors de cette première année d’édition du Forum Deliveroo. Nous tenons à faire en sorte que ce forum d’échange soit la meilleure façon de nous remonter des enjeux d’ampleur nationale, et espérons pouvoir continuer de co-construire avec vous et vos successeurs lors des années à venir.

Nous sommes heureux de vous avoir reçus ce mardi 12 Janvier. Vous trouverez ci-dessous le compte rendu de nos échanges, ainsi qu’un rappel des moyens que nous mettons à votre disposition afin de recueillir vos retours terrain. A ce titre, vous recevrez rapidement par mail un bon de 50€ pour effectuer des commandes sur l’application Deliveroo et nous faire vos retours terrain.

Bonne continuation,

L’équipe Deliveroo

Compte Rendu du 4e Forum Deliveroo du 12 Janvier 2021

Rappel des sujets à l’ordre du jour

• Introduction
• Intervention de Monsieur Hervé Novelli
• Notre position sur le rapport Frouin
• Retours terrain 
• Revenus 
• La gestion de l’attente au restaurant

Faute de temps, nous n’avions pas pu aborder le Bilan de l’année 2020, le projet Engagement et la Charte Restaurant. Tel que discuté, vous trouverez ci-dessous un récapitulatif sur ces différents thèmes à la fin de ce mail. 

Notre position sur le rapport Frouin

1. Prochaines échéances

Le gouvernement travaille sur un projet d’ordonnance qui fixera les règles du dialogue social entre les plateformes et les travailleurs de plateforme. Cette ordonnance devrait être finalisée fin avril 2021. La Ministre du Travail a confié une mission sur ce sujet à un groupe de travail présidé par Monsieur B. Mettling qui devra rendre un rapport d’ici à fin mars 2021. 

A horizon fin 2021, le gouvernement a également prévu une réflexion sur des dispositions supplémentaires afin d’améliorer la protection sociale des indépendants. Ces éléments devraient être discutés dans le cadre du projet de loi de financement de la sécurité sociale cet automne). Les axes que l’API suit avec particulièrement d’intérêt sont les suivants: 

• Protection des accidents du travail et de la maladie professionnelle
• Droits à la formation professionnelle
• Assurance chômage pour les travailleurs indépendants

2. Position de Deliveroo

La volonté de Deliveroo est de participer au débat pour améliorer le statut d’auto-entrepreneur et de travailleur indépendant. C’est à ce titre que nous avons à cœur de contribuer à la mission conduite par Monsieur J.Y Frouin et que nous sommes à la disposition des pouvoirs publics pour poursuivre nos échanges sur ce sujet. 

Nous pensons que le travail indépendant est précieux pour les travailleurs qui y ont recours, attachés à la flexibilité qu’il permet. Nous pensons que pour mieux définir la relation entre plateformes et travailleurs indépendants, les pouvoirs publics devraient s’appuyer sur la définition existante du “travailleur indépendant des plateformes”, telle qu’elle existe dans le Code du Travail, et l’amender en y ajoutant des éléments permettant d’établir de manière claire et positive les caractéristiques autorisées définissant ces travailleurs.

Nous soulignons l’important travail que Monsieur Frouin et ses équipes ont mené mais ne sommes pas convaincus que des solutions telles que la recommandation du recours à un tiers, comme la coopérative d’activité et d’emploi, ou le portage salarial, soient aujourd’hui des options viables. 

Selon nous, certaines des solutions mises en avant par ce rapport ne répondent pas à deux problématiques majeures que sont celles de l’amélioration de la protection sociale des travailleurs de plateformes et celle du maintien de la flexibilité. Notre volonté est de continuer à contribuer au débat car ces problématiques se doivent d’être adressées.

Vos retours terrain 

Voici les sujets qui ont retenu notre attention, nous reviendrons vers vous rapidement sur ceux qui requièrent un retour de notre part.  

• Attente au restaurant : vous nous dites être appelés trop tôt au restaurant, générant une attente supplémentaire au restaurant. Ce problème peut être lié à des imprécisions de l’algorithme de calcul de temps de commande qui apprend dans le temps, et tend à s’améliorer.
   
• Double commande : vous nous avez remonté quelques exemples de livraison avec des tarifs jugés non attractifs, notamment sur les doubles commandes.
   
• Compensations : nous avons évoqué ensemble les compensations suite aux commandes annulées. Ces compensations sont selon vous insuffisantes.
  
• Frais sur les commandes clients : vous nous avez remonté des exemples de commandes avec des frais anormalement élevés. 
  
• Problèmes de GPS : La géolocalisation de certains clients est inexacte et occasionne des difficultés pour la livraison. 
  
• Contrôle URSSAF / hygiène / inspection du travail : Certains d’entre nous nous ont fait part de votre satisfaction quant à ce type d’initiative. Globalement elle s'inscrit dans la lutte contre la sous-traitance illégale, et nous travaillons également activement sur le sujet pour l’année 2021.
   

Nous travaillons activement sur chacun de ces chantiers et nous nous engageons à vous faire un retour sur ces sujets dans les plus brefs délais.

A ce sujet, peu de retours nous ont été faits via l’adresse Forum en 2020. Nous aimerions que vous utilisiez l’adresse suivante : forum@deliveroo.fr pour effectuer vos retours.

Votre expérience et vos avis sont précieux, cela nous permettra d’étudier des cas spécifiques pour améliorer votre expérience et la manière dont nous vous proposons les commandes. 

Même si votre expérience en tant que membre du Forum s’arrête après 2020, sachez que vous pourrez continuer d’utiliser cette adresse pour faire des remontées terrain (adresse pour rappel : forum@deliveroo.fr) 

Revenus 

 Vous avez fait remonter votre insatisfaction quant à la tarification actuelle, et nous souhaitons pouvoir prochainement vous proposer un modèle de tarification plus transparent. 

Prochaines échéances : 

• Un décret listant les indicateurs que les plateformes devront rendre publics est en cours de finalisation. Lorsque le décret sera finalisé, il sera examiné par le Conseil d’Etat, avant publication officielle.
• D’ici 2022, les plateformes auront l’obligation légale de publier ces chiffres. Nous sommes en contact avec les pouvoirs publics pour nous inscrire dans cette démarche. 

La gestion de l’attente au restaurant

Nous sommes pleinement conscients que le temps d’attente continue d’être aujourd’hui un enjeu, non seulement pour vous mais aussi pour les restaurants et les clients. Nous avons tous à gagner à diminuer le temps d'attente. Concrètement, voici les mesures que nous avons prises et que nous vous avons communiquées pendant le forum : 

• Une nouvelle organisation au sein de Deliveroo : nous avons désormais une structure plus forte et chaque équipe collabore au niveau local pour apporter un maximum de soutien aux restaurants et aux livreurs. Nous sommes ainsi capables de fournir des solutions plus adaptées aux problématiques rencontrées sur le terrain. 
• Intégration du système de caisse dans des grandes chaînes de restauration : Nous sommes pleinement conscients de la difficulté que les équipiers de ces restaurants peuvent avoir pour retaper chaque commande. Aujourd’hui cela occasionne non seulement du temps d’attente mais également parfois des erreurs. Nous vous avons annoncé que notre système serait intégré à celui de ces grands restaurants pour que tout soit automatisé prochainement et que la situation s'améliore de façon pérenne.

Annexes

Bilan de l’année 2020

L’année 2020 a été marquée par de grands changements. Sans être exhaustif, nous avons choisi de mettre en avant ici quelques quelques chantiers qui ont permis d’apporter plus de transparence et de flexibilité à votre activité, notamment grâce aux nouvelles fonctionnalités (telles que la cartographie de la demande, le pourboire après commande, etc), et les mesures liées au COVID-19. 

Le projet Engagement 

Nous avons lancé en décembre 2020 des partenariats 100% personnalisés et lancerons prochainement un programme visant à récompenser la qualité de prestation de nos livreurs partenaires en fonction des retours des restaurateurs. Nous cherchons également à vous proposer d’autres éléments nous permettant de récompenser la qualité de service, les retours restaurants n’étant pas pleinement satisfaisants pour vous.

La charte restaurant

La transparence passe non seulement par les informations que nous mettons à disposition via notre application, mais également par les relations de confiance que nous encourageons au quotidien sur le terrain. Nous sommes sur le point de finaliser une charte des bonnes pratiques à destination des restaurants. L’objectif sera de réconcilier les points de vue des restaurateurs et des livreurs et de donner à chacun des conseils pour optimiser son expérience. Cette charte vous sera envoyée d’ici les prochaines semaines afin que vous puissiez la relire et nous faire vos éventuels retours.