Compte Rendu du 3e Forum

Rappel des sujets à l’ordre du jour :

1. Flexibilité et satisfaction  
2. Le statut
3. La transparence de la tarification 
4. L’embarquement et l’accompagnement des partenaires livreurs
5. L'attente au restaurant
6. Les processus de “conformité administrative”
7. Les projets en cours

Flexibilité et satisfaction  

Comme demandé lors du précédent Forum, vous aviez souhaité avoir plus de transparence sur les niveaux de satisfaction exprimés par les livreurs partenaires au sujet de la flexibilité.

A cet effet et suite à l’enquête effectuée tous les mois par Savanta - agence de recherche indépendante basée à Londres pour mesurer la satisfaction sur tous les marchés - entre Mars et Septembre 2020, la satisfaction des livreurs partenaires Deliveroo est passée de 70 à 89%. Pour rappel, cette enquête se compose de 400 livreurs aléatoirement sélectionnés tous les mois afin d’assurer un bon niveau de représentativité. Cela correspond à 2800 répondants depuis mars, soit plus de 25% de la flotte active.

Le statut

Nous avons souhaité vous mettre à jour sur les informations dont nous disposons quant à l’état de la réflexion du Gouvernement au sujet du Statut.

A cet effet, le rapport Frouin dont la remise au Premier Ministre est prévue pour fin octobre est chargé d’examiner tous les sujets autour de l’activité des plateformes. Un consensus semble se dégager sur le fait qu’un 3ème statut n’est pas envisagé, mais que le statut de travailleur indépendant doit être maintenu et renforcé en améliorant la protection sociale aujourd’hui proposée. Chez Deliveroo, nous sommes convaincus que cette indépendance est chère à nos partenaires et nous entendons le défendre en aidant le gouvernement à le rendre le plus adapté possible.

La transparence de la tarification 

Dans la foulée des mesures votées dans le cadre de la Loi LOM, des indicateurs précis concernant la tarification seront publiés en mars 2021 au plus tard. Nous ferons de notre côté le nécessaire pour que ces chiffres vous soient communiqués le plus tôt possible.

Dans une logique d’amélioration des niveaux de revenu des partenaires, nous venons de lancer les pourboires après la course dans un certain nombre de villes. Les clients pourront donc vous attribuer des pourboires avant et après la livraison des commandes. 

Afin d’améliorer votre expérience sur la plateforme et vous permettre d’avoir le plus de courses, nous vous avons rappelé quels étaient les meilleurs moments pour effectuer les prestations de service (à savoir les heures de repas des Français). Nous continuons en parallèle à développer les projets visant à améliorer votre chiffre d’affaires : 

• En élargissant les horaires d’ouverture de la plateforme, en commençant par Paris, afin d’ouvrir les horaires de livraison à 24h/24
• En renforçant nos partenariats avec les acteurs de la grande distribution et des épiceries afin de répondre aux problématiques de l’activité entre les horaires de repas.

Au sujet de ce dernier projet, nous avons noté vos remarques sur l’importance d’adapter les livraisons en fonction du poids des commandes et du type de véhicule. 

L’embarquement et l’accompagnement des partenaires livreurs

Nous avons également abordé le sujet de l’embarquement de nouveaux partenaires livreurs, qui répond à plusieurs objectifs : 

• Suivre la croissance de l’activité en conservant une bonne qualité de service
• Pallier les manques de livreurs connectés aux heures de repas.
• Améliorer les opérations.

Nous avons souhaité vous préciser qu’avant toute signature de nouveaux partenariats livreurs, nous engageons des campagnes de communications visant :

• A encourager des livreurs n’ayant jamais effectué de commandes à démarrer leur activité
• A encourager des livreurs anciennement actifs à reprendre leur activité en période de forte croissance en les informant des nouveautés depuis l’arrêt de leur activité
• A informer sur l’état de l’activité et sur les possibilités d’améliorer votre chiffre d'affaires en vous connectant aux moments stratégiques

Nous vous avons également partagé nos différentes initiatives intégrées aux différentes étapes de l’inscription pour développer la qualité de service lors des prestations et apporter les informations essentielles sur la gestion du statut d’indépendant, l’utilisation de l’application rider, les notions d’hygiène ou encore de sécurité routière. 

Enfin, comme demandé lors de la réunion, nous souhaitions vous rappeler le nombre de livreurs qui avaient été contactés (afin de prendre de leurs nouvelles et leur rappeler toutes les mesures mises en place afin de faire face au COVID-19) : ce nombre s’est élevé à plus de 6000 pendant le confinement, soit entre mars et mai 2020.

L'attente au restaurant

L’attente au restaurant est un sujet récurrent lorsque nous cherchons à connaître les axes d’amélioration du service auprès des livreurs partenaires.

Nous constatons que ce problème a un impact négatif sur tous les acteurs de la plateforme : les livreurs partenaires, les partenaires restaurateurs et les clients.

Afin de lutter contre ce phénomène problématique, les équipes commerciales mettent en place un certain nombre d’initiatives tout au long de l’année comme l'accompagnement et la sensibilisation des restaurants dans l’amélioration de leurs opérations et des temps de préparation (conseils personnalisés, ergonomie de la cuisine...).

Nous vous avons également présenté notre volonté de développer une expertise terrain en recueillant un maximum de retour de nos partenaires mais aussi en allant nous même constater sur places les différents problèmes rencontrés. Pour cela nous mettons en place les actions suivantes: 

• Des sessions d’observation sur le terrain sont notamment lancées depuis le mois d’août sur toute la France et nécessitent la participation des salariés de chaque service Deliveroo. 
• Un formulaire de retours dédié au membre du forum est en cours de réalisation. Il sera disponible bientôt et permettra de traiter spécifiquement vos commentaires experts. En attendant, vous pouvez utiliser l’adresse email forum@deliveroo.fr
• Un crédit Deliveroo trimestriel spécial Forum de 50 euros pour tester l’expérience côté client avec votre regard de professionnel de la livraison et nous faire vos remontées opérationnelles.

Nous souhaitons également développer une charte Deliveroo signée par les restaurants et les livreurs partenaires. Nous pensons que votre participation est indispensable à la réalisation de ce projet et nous vous partageons un formulaire dédié, en fin de cette communication.

Les processus de “conformité administrative”

Concernant le prêt ou la location de compte, nous vous avons rappelé que ces pratiques étaient interdites sauf dans le cadre d’un contrat de sous-traitance conforme à la législation.

En plus des communications envoyées aux livreurs partenaires dès que nous voyons des anomalies, Deliveroo effectue des vérifications ponctuelles sur le terrain afin de s’assurer du droit de nos partenaires de travailler en France ainsi que de leur majorité.
Nous allons également développer des vérifications sur les identifiants bancaires et sur les pratiques suspicieuses liées aux changements de numéros de téléphone.

Nous vous avons partagé des informations concernant le projet “Engagement” et notre volonté de faire bénéficier d’avantages exclusifs aux livreurs partenaires en France qui livrent le plus de commandes afin de mettre en valeur leur service. Vous recevrez bientôt une communication dédiée à ce sujet.

Ride Safe !

L'équipe Deliveroo