Compte rendu du Forum Deliveroo du 12 décembre 2023

Rappel des sujets à l’ordre du jour :

Mises à jour du contexte réglementaire
Deliveroo et la satisfaction des livreurs et livreuses partenaires
Nouvelles fonctionnalités de l’application Rider
Nouveaux projets Deliveroo
Initiative “Renouvellement de l’équipement de livraison Deliveroo”
Récapitulatif Marketing 2023
Interventions : Courses en ligne
Prochaines étapes du Forum des livreurs et livreuses partenaires

Introduction

Nous souhaitons partager les temps forts du quatrième et dernier Forum des livreurs et livreuses partenaires de l’année 2023, qui a eu lieu le 12 décembre. L'objectif de cette rencontre était de discuter des nouveaux projets, des fonctionnalités à venir et de la réglementation, tout en écoutant les retours de livreurs et livreuses partenaires sur leur expérience terrain.

Voici un résumé de ce qui a été abordé lors de ce Forum :

Mises à jour du contexte réglementaire

Accords négociés : nous avons commencé par rappeler les accords qui ont été négociés en 2023 dans le cadre du dialogue social, à savoir les méthodes de “déconnexion” de comptes, et le revenu des travailleurs indépendants. Les discussions et négociations se poursuivent et de nouveaux sujets sont régulièrement discutés. La liste des organisations de travailleurs indépendants et des représentants des plateformes dans le cadre du dialogue social sont disponibles sur le site internet des livreurs et livreuses partenaires : https://riders.deliveroo.fr/fr

Espace numérique dédié : il existe plusieurs espaces dédiés aux livreurs et livreuses partenaires. Tout d’abord dans l’application, où un canal de communication permet d’obtenir les réponses à des questions précises sur les différentes thématiques concernant votre collaboration avec Deliveroo. Il existe également le site internet https://riders.deliveroo.fr/fr sur lequel il est possible trouver des réponses plus détaillées à des questions fréquemment posées.

Deliveroo et la satisfaction des livreurs et livreuses partenaires

Nous avons une équipe entièrement dédiée à la satisfaction des livreurs et livreuses partenaires. Cette équipe envoie de manière hebdomadaire des questionnaires de satisfaction, dont les réponses sont lues attentivement toutes les semaines. Un membre de l’équipe Deliveroo contacte aussi régulièrement des livreurs et livreuses partenaires pour approfondir ces retours.

Les réponses aux questionnaires montrent que plus de 89% des livreurs et livreuses partenaires sont satisfaits de leur collaboration avec Deliveroo. Le Net Promoter Score (NPS) est très positif et a atteint 42/100 en moyenne en 2023 (en augmentation par rapport à l’année 2022).

Le questionnaire devrait prochainement être intégré à l’application afin d’avoir toujours plus d’avis pris en compte.
Nous avons organisé des évènements dans plusieurs villes de France tout au long de l’année 2023, lors desquels nous avons rencontré plus de 1 000 livreurs et livreuses partenaires. Ces évènements nous permettent d’échanger avec eux, mais aussi de leur proposer, s’ils le souhaitent, des équipements neufs, des accessoires et de discuter de sujets tels que la sécurité routière, ou encore des nouveaux partenariats proposés aux livreurs et livreuses partenaires.

Nouvelles fonctionnalités de l’application

Des actions supplémentaires seront prises pour les restaurants fermés, mais toujours affichés sur l’application, pour retirer leurs commandes le plus rapidement possible et faire en sorte que les livreurs et livreuses partenaires ne reçoivent plus de commandes de ces restaurants par la suite.
Nous avons lancé une fonctionnalité visant à supprimer les commandes “restées en suspens” lorsqu’elles ont été reçues juste avant la fermeture du restaurant.
La fonctionnalité du bouton “commande prête” a été améliorée pour permettre aux restaurants d’afficher aux livreurs et livreuses partenaires un temps de préparation le plus précis possible.

Nouveaux projets Deliveroo

Comportements offensants envers un livreur ou livreuse partenaire : nous avons commencé un travail visant à fluidifier davantage tous les retours des livreurs et livreuses partenaires, et ce, afin d'être en mesure de prendre des actions concrètes pour éviter ce type de situations et prendre, le cas échéant, les mesures nécessaires.
Commandes avec alcool : notre objectif est d’informer les livreurs et livreuses partenaires sur toutes les commandes qui contiennent de l’alcool. Nous avons renforcé l'identification des commandes avec alcool pour leur assurer encore plus de transparence et éviter de devoir refuser la commande une fois arrivé au restaurant.

Distribution d’équipements

Suite aux premiers forums 2023, où les livreurs et livreuses partenaires ont exprimé leur souhait de faciliter le renouvellement de l'équipement, nous avons pris en compte leurs recommandations.

Au cours de l'année 2023, nous avons ainsi permis à plus de 2 000 livreurs et livreuses partenaires de commander gratuitement de l'équipement, et nous avons distribué plus de 1 600 équipements lors des événements que nous avons organisés à ceux qui le souhaitaient.

Récapitulatif Marketing 2023

Nous avons mis en place en 2023 une stratégie promotionnelle offensive ainsi que des plans de communication puissants pour acquérir de nouveaux consommateurs et fidéliser les consommateurs existants, toujours dans le but de garantir un meilleur flux de commandes.

Interventions : Courses en ligne

Une intervention d’un membre de l'équipe Courses en ligne de Deliveroo a eu lieu pour présenter cette branche spécifique de notre activité.
Développée en 2019, cette branche a connu une vive augmentation de trafic en 2020. Aujourd’hui, elle représente une partie significative des commandes Deliveroo.

Prochaines étapes du Forum

Les candidatures pour les élections 2024-2025 étaient ouvertes du 5 au 18 décembre inclus, les votes ayant lieu entre le 2 et le 15 janvier 2024. Les résultats des votes seront communiqués le 19 janvier 2024 aux élus.

Il y aura, pour la première fois, deux années de mandat et 3 suppléants par région.

Nous tenons à remercier tous les représentants du Forum 2023 pour leur présence et les échanges constructifs que nous avons pu avoir. Nous souhaitons également à chaque livreur et livreuse partenaire une très belle année 2024.

Ride safe !