Compte rendu du Forum du 21 mai 2024

Rappel des sujets à l’ordre du jour :

1. Introduction
2. Dialogue Social
3. Initiatives pour améliorer l’expérience des livreurs et livreuses partenaires
4. Planning des événements 2024 pour les livreurs et livreuses partenaires
5. Partenariats pour les livreurs et livreuses partenaires
6. Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024
7. Sujets remontés par les livreurs et livreuses partenaires
8. Clôture du forum - Q&A

Introduction

Le Forum du 21 mai 2024 a été organisé pour échanger avec les livreurs et livreuses  partenaires élus afin de collecter leur retour d’expérience et présenter de nouvelles initiatives.

Cette rencontre a pour but de renforcer notre engagement envers les livreurs et livreuses partenaires et à optimiser notre partenariat.

Dialogue Social

Le dialogue social, distinct du Forum des livreurs et livreuses partenaires, constitue un cadre de discussion sectoriel. Il réunit différentes plateformes, dont Deliveroo, et des organisations de travailleurs, et se déroule sous l’égide des pouvoirs publics.

Nouvel accord sur les discriminations

Un nouvel accord sur les discriminations a été signé.

D’ici peu, un observatoire des discriminations sera créé avec des actions de prévention ainsi qu’un guide d’accompagnement.

Un traitement adapté des signalements effectués par les livreurs et livreuses partenaires sera également mis en place.

Initiatives pour améliorer votre expérience

Scan de commandes

Nous vous avions présenté la nouvelle fonctionnalité “Scan de commandes” lors du précédent Forum.

Nous avons interrogé les livreurs et livreuses présents pour avoir leur retour d'expérience sur cette fonctionnalité, pour ceux qui ont déjà pu la tester lors des livraisons.
Nous ferons en sorte de continuellement optimiser cette fonctionnalité pour améliorer son utilisation pour les livreurs et livreuses partenaires.

La fonctionnalité est aujourd'hui déployée sur un nombre restreint de restaurants partenaires.

Temps d’attente aux restaurants

• De nombreuses mesures ont été prises pour diminuer le temps d’attente dans les restaurants partenaires.
• Grâce à des efforts constants, le temps d’attente a quasiment été divisé par deux. Depuis 2016, le nombre de commandes avec des temps d’attente de plus de 5 minutes a baissé de 47%, et celles de plus de 10 minutes de 61%. L’évolution est donc positive.

Planning des événements 2024 pour les livreurs et livreuses partenaires

Nous avons eu le plaisir de rencontrer de nombreux livreurs et livreuses partenaires lors de plusieurs événements en 2024.

Événements réalisés en 2024 :

• 22 février - Lille : 55 livreurs et livreuses partenaires rencontrés
• 23 février - Nancy : 30 livreurs et livreuses partenaires rencontrés
• 24 février - Strasbourg : 65 livreurs et livreuses partenaires rencontrés
• 3 avril - Lyon : Événement Zoomo
• 30 avril - Paris : Événement Mezzencore : 170 livreurs et livreuses partenaires rencontrés
• 14 mai - Poitiers : 20 livreurs et livreuses partenaires rencontrés
• 15 mai - Angoulême : 10 livreurs et livreuses partenaires rencontrés
• 16 mai - Bordeaux : 60  livreurs et livreuses partenaires rencontrés

Événements à venir :

• Du 28 au 30 mai 2024 : Roadshow Éditions Paris (Ivry, Saint-Ouen & Courbevoie)
• 13 juin : Événement Zoomo Paris
• Septembre 2024 : Roadshow Sud & Roadshow Est

Partenariats pour les livreurs et livreuses partenaires

Nous avons informé les livreurs et livreuses partenaires des nouveaux partenariats :
Deliveroo Academy

• Cours de langues (14 langues dont anglais, français, etc.), des  formations professionnalisantes et académiques (nombre de places limité) et des formations courtes en libre accès pour les livreurs et livreuses partenaires, leurs sous-traitants légaux ou les membres de leur famille.
• En partenariat avec Lynx Educate, plus de 1 400 livreurs et livreuses partenaires ont pu bénéficier des formations disponibles sur Deliveroo Academy depuis février 2024, parmi les  1 500 formations courtes et les cours de langues. 20 livreurs et livreuses partenaires ont été sélectionnés pour suivre des formations qualifiantes (académiques ou professionnalisantes). Des cours de langues étrangères supplémentaires et des formations professionnelles ont été ajoutés récemment.

Nouveaux partenariats pour des véhicules électriques

Présentation de partenariats lancés depuis le dernier Forum dans le domaine des véhicules électriques : 

• JoKer Bike : dispositif pour transformer un vélo en vélo cargo compact
• Cyclink : achat de vélos électriques reconditionnés
• Velyvelo : location et achat de vélos électriques à Paris, Lyon, Bordeaux et Marseille
• Full Watt : achat de scooters électriques à Marseille

L’intégralité des partenariats disponibles actuellement pour les livreurs et livreuses partenaires éligibles peut être retrouvée dans la section “Partenariats” du site des livreurs partenaires Deliveroo.

Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024

Préparations et engagements

• En préparation de la période des JOP 2024, Deliveroo consulte régulièrement les informations publiées par les pouvoirs publics, incluant la Préfecture de Police de Paris, le Ministère des Transports, les mairies et autres autorités compétentes.
• Nous nous adapterons aux règles de circulation et d’accès qui seront mises en place pendant les compétitions et avons déjà commencé à les anticiper. Les informations utiles seront retransmises à tous les partenaires.
• Nous veillerons à vous accompagner au mieux tout au long de ces JOP 2024.

Zones de circulation et conditions d’accès

• Des réglementations spécifiques de la circulation routière et des accès durant les événements seront mises en place. Les détails seront communiqués en temps voulu.

Dates importantes

• Début des Jeux Olympiques : 24 juillet 2024
• Cérémonie d’ouverture : 26 juillet 2024
• Fin des Jeux Olympiques : 11 août 2024
• Début des Jeux Paralympiques : 28 août 2024
• Fin des Jeux Paralympiques : 8 septembre 2024

Sujets remontés par les livreurs et livreuses partenaires

Les livreurs et livreuses partenaires nous ont fait plusieurs propositions et retours d’expérience.

Validation des commandes et adresses clients

• Les zones de validation de commande plus larges semblent faciliter les livraisons dans certaines zones.
• Les livreurs et livreuses partenaires élus ont demandé la possibilité de recevoir des commandes en cours de livraison pour optimiser le temps et le chiffre d'affaires. Aujourd’hui, cette fonctionnalité n’est pas encore en développement.
• Les adresses clients incorrectes et les distances supplémentaires connexes nous ont été remontées. Nous allons travailler en ce sens afin que l’expérience des livreurs et livreuses partenaires soit la meilleure possible. 

Communication avec les clients

• Nécessité d'une fonctionnalité de chat facile et intuitive à utiliser pour améliorer la communication avec les clients.
• Le chronomètre chez le client tel qu’il est fonctionne bien, mais les représentants ont jugé important qu’il se déclenche automatiquement lors de l’arrivée chez le client pour éviter les attentes prolongées.

Chaînes de restauration 

• Emballages : certains emballages peuvent entraîner la détérioration des commandes. Nous allons travailler avec ces chaînes de restauration pour les renforcer. 
• Dans ces restaurants, il est noté que le temps d'attente peut souvent être long.
• Hygiène : il est rappelé que les livreurs et livreuses partenaires sont libres de déclarer ou non une problématique liée à l’hygiène dans un restaurant. 

Équipement des livreurs et livreuses partenaires (proposés par Deliveroo sur la base du volontariat)

• Les livreurs et livreuses nous ont remonté le fait que les sacs isothermes pourraient être encore mieux adaptés à la livraison. 
• Amélioration des équipements d'hiver, incluant des vestes et pantalons de livraison adaptés.

Commandes multiples 

• Affichage des numéros de commandes en toutes circonstances pour une meilleure visibilité sur l’application Rider.
• Simplification de l’annulation de l’une des deux commandes.
• Optimisation des parcours de livraison pour éviter des détours inutiles.

Améliorations de l'application Rider

• Simplification de la fonctionnalité d'ajout de livreurs(ses) partenaires pour les courses volumineuses.
• Commandes avec alcool : information préalable de la présence de produits alcoolisés ou de produits spécifiques dans une commande. C’est déjà le cas aujourd’hui.
• Simplifier et rendre plus visible le processus de pourboire.

Clôture du Forum - Q&A

Les équipes Deliveroo tiennent à remercier les membres du Forum pour leur engagement et leur contribution essentielle à la qualité de service Deliveroo.

L’expérience et la satisfaction des livreurs et livreuses partenaires sont au cœur de nos préoccupations, et nous restons déterminés à poursuivre ces échanges fructueux lors des prochains Forums.

Nous tenons à remercier les membres pour leur confiance et leur collaboration.

Ride Safe !