Compte rendu du Forum du 24 juin 2025

Ordre du jour

1. Introduction
2. Commandes volumineuses
3. Application Rider
4. Interventions de deux anciens livreurs

Introduction

Le second forum des livreurs et livreuses partenaires s'est déroulé le 24 juin 2025 à Paris au CEPROC. Ce forum a permis de faire le point sur des projets en cours et de recueillir des commentaires pour améliorer l’expérience des livreurs dans l’utilisation de la plateforme Deliveroo.

Sujets abordés

Vélos cargos et commandes volumineuses

Des questions ont été soulevées concernant l’attractivité des commandes effectuées à vélo cargo (ou large capacité) par rapport aux livraisons classiques. Il a également été demandé quels étaient les moments de la journée lors desquels il y avait davantage de commandes pouvant être tranposrtées en vélo cargo.

Fonctionnement de l’application

Arrivée au restaurant

Plusieurs points ont été remontés concernant l’utilisation de l’application Rider. Le fonctionnement de l’application dans le cadre de la récupération de la commande au restaurant est jugé efficace, mais dans certaines zones comme les centres commerciaux le réseau est difficilement accessible.

Les élus ont également indiqué souhaiter avoir des détails sur le contenu des commandes (produits commandés par les clients) avant l’arrivée au restaurant, ce qui permettrait de mieux évaluer la commande, en particulier dans le cas de commandes groupées.

Livraison de la commande au client

Des difficultés ont été remontées quant à la validation de la commande chez le client, notamment pour les espaces avec accès restreints ou fermés le soir (ex. université de Marseille).

Support livreur

L’efficacité du support a été jugée variable, avec certaines situations ne menant à aucune solution concrète. Par ailleurs, la suppression de l’indicateur de “faible demande” et l’absence de points sur la carte rendent plus difficile la visualisation des zones d’activité selon les élus.

Bugs et recommandations d’amélioration de l’application

Deliveroo est ouvert à l’analyse de captures d’écran envoyées par les livreurs pour étudier des améliorations possibles à l’application. Les livreurs ayant des difficultés ou rencontrant des bugs peuvent prendre contact avec le support des livreurs partenaires pour partager ces éléments.

La mise à jour des informations restaurants reste un levier important pour limiter les délais d’attente. Par ailleurs, et grâce aux précédents commentaires des élus, la récupération d’une commande se veut désormais simplifiée sur l’application Rider.

Communications avec les clients

Des problèmes ont été signalés concernant la qualité des appels : latence, décalage entre les numéros affichés et ceux enregistrés dans l’application, ce qui complique les échanges. Une majorité des élus ont exprimé leur préférence pour le chat.

Environ 60 % des appels sont jugés de mauvaise qualité par les élus. Cette situation varie selon les zones géographiques et les conditions de réseau. Le problème de déconnexion Bluetooth a été évoqué, bien qu’il soit en baisse par rapport aux mois précédents.

Deliveroo a précisé que la fonction d’appel VoIP permet d’améliorer la qualité des appels, notamment pour les utilisateurs dont le numéro n’est pas compatible avec l’application. L’équipe continue d’évaluer les retours et de suivre les cas signalés. Le recours à des exemples concrets (captures d’écran) est encouragé pour mieux identifier les dysfonctionnements restants.

Conformité documentaire et lutte contre la sous traitance illégale

Deliveroo a rappelé les mesures mises en place pour lutter contre la sous-traitance illégale et contrôler les situations irrégulières, aussi bien à l’inscription que pendant l’activité. Le nombre de faux comptes reste très faible, selon les élus.

Plusieurs évolutions techniques sont en cours sur les processus de conformité documentaire, notamment l’introduction d’un nouveau mécanisme de preuve d’adresse, pensé pour être le plus simple possible. Ce processus directement intégré dans l’application permet aux livreurs partenaires de mettre à jour de manière fluide leur adresse, directement dans l’application. 

De manière générale, Deliveroo cherche à rendre plus fluide et directement accessible dans l’application Rider la plupart des démarches et processus de conformité disponibles aux livreurs partenaires.

Intervention d’anciens livreurs

Maximilien (fondateur de JOMO)

Fort de dix années d’expérience et d’une connaissance approfondie du terrain, Maximilien, ancien livreur, a identifié une opportunité autour de la distribution de boissons. En s’appuyant sur son vécu et ses échanges réguliers avec les restaurateurs, il a su concevoir une offre adaptée aux besoins du marché, qui l’a conduit à créer sa propre entreprise.

Marius (fondateur de Mozzafiato)

Marius a suivi une formation de pizzaiolo au CEPROC, où il a acquis non seulement les bases du métier, mais également les compétences nécessaires à la gestion d’une entreprise. Cette double expertise lui a permis d’ouvrir sa propre pizzeria après quelques années d’expérience. Il a insisté sur le fait qu’une formation de restaurateur ne doit pas se limiter aux aspects culinaires, mais inclure l’ensemble des dimensions liées au développement d’un établissement, notamment la comptabilité et la gestion.

Il a également évoqué l’importance de la livraison comme canal de vente, ainsi que l’usage ponctuel d’emballages consignés, dans une démarche en faveur de la durabilité.