Compte rendu du Forum Deliveroo du 09 mars 2023
Rappel des sujets à l’ordre du jour :
- La reconnaissance faciale
- Dynamique entre les livreurs et restaurants partenaires
- Présentation des services auxquels les livreurs partenaires sont éligibles
- Présentation des partenariats que Deliveroo propose aux livreurs partenaires
- Réponse aux questions des livreurs partenaires
- Deux ateliers ont été proposés :
- Les partenariats dont bénéficient les livreurs partenaires
- La perception des livreurs partenaires par rapport à l’équipement optionnel Rider proposé par Deliveroo
1. Introduction
Pour ce premier forum de l’année 2023, la majorité des livreurs-élus ont pu se rendre disponibles et participer, malgré le contexte qui rendait difficile les déplacements entre les différentes villes de France. Nous avons dû décaler le forum et nous avons fait au mieux pour maximiser la participation des livreurs partenaires.
L’objectif était d’échanger avec les livreurs partenaires élus à propos de leurs prestations de services, répondre à leurs questions, les informer sur les avantages auxquels ils sont éligibles (assurances, partenariats, etc) et écouter leurs remontées et recommandations.
Nous avons commencé par faire un tour de table essentiel pour que chacun puisse apprendre à se connaître.
2. Mise à jour des projets
Comme à notre habitude, nous souhaitons vous informer sur les différents projets qui structurent nos activités.
La Reconnaissance Faciale
Nous procédons à la mise en œuvre de la reconnaissance faciale dans le cadre de notre lutte continue contre la sous-traitance illégale. Plusieurs mois après son lancement, nous mettons tout en œuvre, au quotidien, tout problème technique qui pourrait subsister. La reconnaissance faciale devrait prochainement être applicable à l’ensemble des livreurs utilisant l’application en France.
Nous continuons également de lutter contre la sous-traitance illégale en procédant à une vérification approfondie des comptes lors de la phase d’inscription, et en effectuant diverses vérifications une fois le compte activé. Il n’est par exemple plus possible de modifier manuellement un IBAN une fois le compte Rider créé.
Dynamique entre les livreurs et restaurants partenaires
Nous souhaitons participer à l’amélioration de la relation entre les restaurants et les livreurs partenaires. Nous sommes en contact continu avec les restaurants pour que ces derniers puissent:
- Mettre à jour les horaires d’ouverture pour éviter qu’une commande soit assignée à un livreur partenaire alors que le restaurant est fermé.
- Être sensibilisés au temps d’attente des livreurs partenaires. Un client qui a commandé sur la plateforme Deliveroo est un client au même titre que la clientèle présente sur place.
Depuis le 1er janvier 2023, un nouveau process est mis en place qui prévoit une compensation aux livreurs partenaires si les restaurants sont fermés. En quelques chiffres, sur plus de 3000 demandes faites, plus de 2500 ont donné lieu à des compensations.
3. Présentation des services auxquels les livreurs partenaires sont éligibles
Nous avons présenté la majorité de ces services aux livreurs partenaires.
Nous avons également présenté les moyens mis en place pour assister les livreurs si nécessaire :
Le support (assistance en temps réel, e-mail, site internet des livreurs partenaires)
Les assurances : Les livreurs partenaires bénéficient d’assurances auxquelles ils sont éligibles :
- Assurance responsabilité civile professionnelle : Cette assurance couvre tout dommage corporel, matériel et immatériel causés à une autre personne dans le cadre d’une livraison.
- Indemnité maladie : Deliveroo permet à chaque livreur partenaire de bénéficier de 30€ par jour d’arrêt pour une durée maximale de 15 jours, en plus de la protection de la sécurité sociale. Les livreurs partenaires sont protégés en cas d’arrêt maladie supérieur à 7 jours consécutifs.
- Allocation maternité et paternité : Les livreurs partenaires Deliveroo bénéficient d’une allocation maternité ou paternité sous conditions d’avoir effectué au moins 200 courses au cours des 6 derniers mois, et d’avoir commencé à livrer avec nous il y a au moins 9 mois.
- Prévoyance en cas d’accident : Deliveroo, Wakam et Qover s’associent pour offrir une assurance Accident.L’assurance de responsabilité civile professionnelle en partenariat avec AXA couvre les livreurs partenaires pour les dommages causés à une autre personne dans le cadre d’une livraison.
4. Présentation des partenariats
Des partenariats sont organisés pour informer les livreurs partenaires de réductions sur des services. Les livreurs ont pu proposer des partenariats qui les intéressent, et donner leurs retours sur l’équipement Rider optionnel que nous proposons. Le petit sac isotherme a été reconnu par les livreurs partenaires comme étant très pratique, esthétique, pouvant contenir jusqu’à 5 pizzas et ayant peu de risque de renversement.
Nous avons présenté le partenariat OpenClassrooms : 700 cours en ligne gratuits, entre 3 et 6 mois, et permettant d’obtenir un diplôme reconnu. Éligibilité selon des critères définis dans le programme. Le lien sera disponible sur le site internet des livreurs, sections “Partenariats”.
5. Questions et réponses des livreurs partenaires élus :
Le nombre de refus de commande peut-il me desservir pour les prochaines commandes ?
En aucun cas. Les livreurs partenaires sont libres de refuser autant de commandes qu’ils le souhaitent sans que cela n’ait aucune incidence sur les prochaines propositions de courses qui leur seront faites.
Le motif de refus d’une commande est-il étudié ?
Le motif de refus est la plupart du temps étudié (pour des raisons d’amélioration de nos services et sans bien sûr que cela n’ait de quelconque incidence sur l’activité ou le contrat du livreur partenaire). Les livreurs élus nous ont expliqué qu’ils souhaitaient que les différentes raisons de refus soient plus exhaustives et puissent correspondre à chaque situation.
Un grand merci à tous les participants, venus de différentes villes en France pour l’occasion. Nous allons vous tenir informés de toutes nos actions pour répondre aux sujets évoqués lors du prochain forum. Nos équipes sont à votre disposition pour poursuivre les échanges.
D’ici là, n’hésitez pas à continuer à nous faire vos remarques et retours sur votre expérience avec Deliveroo, avec votre contact direct de l’équipe Deliveroo.