Le mercredi 15 juillet 2020 s'est tenu le second Forum des livreurs partenaires Deliveroo, à Paris. Nous sommes heureux d’avoir pu recevoir les membres du Forum et d’avoir échangé avec eux au sujet de plusieurs thèmes majeurs.
Voici dans cet article un récapitulatif de nos discussions et des sujets sur lesquels nous souhaitons vous apporter des réponses prochainement.
1/ La connexion libre
Lors de cette réunion, nous avons souhaité partager avec les membres du Forum un certain nombre de retours concernant la connexion libre. Après quelques semaines de mise en place, il semble qu’une majorité des livreurs apprécie la connexion libre, qui leur permet de rouler encore plus librement et plus s’ils le souhaitent. Nous sommes également revenus sur la raison pour laquelle nous avons mis en place la connexion libre pendant la crise du COVID-19 à savoir, permettre aux livreurs partenaires de décider de rouler ou non sans se soucier des créneaux.
Enfin nous avons partagé des informations concernant les modifications d’utilisation de la plateforme par les partenaires et notamment en ce qui concerne les moments où l’activité de livraison est la plus avantageuse.
De leur côté, les membres du Forum nous ont fait part de plusieurs problématiques et remarques pertinentes :
- La satisfaction des partenaires : les membres du Forum ont souhaité nuancer la satisfaction des livreurs partenaires quant à la connexion libre, en effet, 5 membres sur les 19 présents se sont dit satisfaits du passage à la connexion libre.
- La transparence : les membres du Forum ont émis l’idée de faire évaluer la satisfaction des livreurs partenaires sur le sujet de la connexion libre par un institut indépendant pour obtenir un chiffre qui serait le plus représentatif possible. Nous avons pris ce point et souhaitons partager une solution qui ira dans ce sens dans un futur proche.
- L'embarquement de nouveaux livreurs : Des craintes concernant l’embarquement de nouveaux livreurs qui aurait un impact sur votre accès aux commandes, ont été partagées. Nous nous assurons que les nouveaux livreurs embarqués le sont uniquement dans le but de répondre à la demande, notamment pour compenser la fin d’activité de certains partenaires.
- Le format de la connexion libre : Des membres du Forum ont mis en avant l’idée d’un modèle hybride entre la connexion libre et le système de réservation de créneaux avec des créneaux libres le soir et d’autres limités la journée. Ce modèle ayant déjà été testé sur d’autres marchés, nous partagerons les résultats du test.
2/ La tarification des prestations
Sur le sujet de la tarification, nous avons souhaité comprendre quelles étaient les sources d’insatisfaction des livreurs partenaires, mais aussi les solutions que les membres du Forum aimeraient proposer. Nous avons partagé des informations sur le niveau de rémunération et notamment sur le fait que les prestations effectuées pendant les heures de repas sont aujourd’hui les plus rémunératrices et qu’elles sont celles qui permettent de maximiser vos revenus.
Les membres du Forum ont évoqué plusieurs pistes dont nous avons pris note:
- La tarification minimum : Certains d’entre eux ont évoqué la possibilité de mettre en place un tarif minimum par course. Dans les faits, ce tarif minimum est déjà une réalité compte tenu du très faible nombre de courses en dessous des 3 euros (0,2%), toujours liées à une très faible distance à parcourir, assurant ainsi un quasi minimum pour chaque course.
- L'écart d’attribution de commandes : Une problématique concernant la différence d'attribution des commandes en fonction du type de véhicule ou en fonction du livreur partenaire a été évoquée. Nous vous confirmons que le type de véhicule ne donne pas accès à plus ou moins de commandes. Le type de véhicule influence seulement le type de livraisons que les livreurs partenaires peuvent recevoir, évitant aux vélos de prendre les grands axes et les scooter les voies interdites aux véhicules motorisés.
- La formule de calcul de la tarification : les membres du Forum ont souhaité obtenir une information claire et précise concernant la méthode de calcul du prix d’une course. Nous souhaitons partager avec plus de clarté la méthode de calcul du prix d’une course lorsque la simplification du calcul sera mise en place.
- Le pourboire après la course : nous confirmons que nous allons, dans les prochaines semaines lancer une phase de test pour permettre aux clients d’ajouter un pourboire après la course afin de permettre aux livreurs partenaires d’avoir un pourboire lié à la qualité de prestation effectuée. Cette fonctionnalité s’ajoutera à celle déjà existante de verser un pourboire avant la livraison.
- Les changements de tarifications de l’été : les membres du Forum nous ont demandé de faire preuve de plus transparence concernant la tarification et les changements futurs qui pourraient avoir lieu. Nous sommes conscients que nos décisions ont parfois été subites et difficiles à appréhender, et nous nous engageons à communiquer avec les livreurs partenaires en amont de tout changement important, comme nous avons pu le faire avec la connexion libre lors du dernier forum.
- Les courses anormalement longues : une insatisfaction nous a été partagée par rapport aux courses trop longues et nous souhaitons vous rassurer en soulignant que l’augmentation des distance était temporaire (période COVID-19).
3/ Le statut
Nous avons discuté du sujet du statut et des développements à venir. L’idée est aujourd’hui de travailler main dans la main avec les pouvoirs publics afin de faire en sorte que les livreurs puissent conserver tous les avantages de la flexibilité, et accéder à de meilleurs protections sociales. Ces questions sont examinées notamment dans le cadre de la “Mission Frouin” qui a récemment été élargie au statut des travailleurs indépendants et de leur protection sociale. Chacun est libre d’apporter sa contribution à la Mission Frouin en tant qu’individu, groupe, collectif ou même syndicat. Pour rappel, la mission Frouin rendra ses conclusions au mois d’octobre 2020.
Au cours de nos discussions, nous avons traité plusieurs sujets et notamment :
- Le dialogue social : En créant le forum des livreurs, nous avons fait un pas en avant vers le futur de la représentation des livreurs partenaires et avons mis en place une instance qui est aujourd’hui observée et pourrait être généralisée.
- Le statut et la protection sociale : Nous considérons que le statut d’indépendant doit être conservé et sécurisé pour les livreurs, mais probablement amélioré, notamment en terme de protection sociale. C’est le sens de notre contribution à la Mission Frouin. De leur côté, les membres du Forum nous ont fait part de votre volonté d’améliorer votre couverture santé et retraite.
- Le projet de loi : la Mission Frouin pourrait aboutir à un projet de loi, probablement pas avant 2021.
4/ La sous-traitance
Nous avons abordé le sujet complexe mais très important de la sous-traitance. Il nous a été signifié l’importance pour vous de combattre les comportements illégaux de certains titulaires de compte partenaires et nous sommes totalement d’accord avec vous. Nous avons au cours de cette discussion mis en avant 3 points qui pour nous sont primordiaux.
- La sous-traitance est légale : La sous-traitance est légale dans le cadre du contrat entre indépendants et Deliveroo. Elle fait partie des avantages en termes de flexibilité du service. Elle nécessite de respecter différentes règles pour le titulaire de compte.
- Le prêt de compte illégal doit être combattu : Le prêt de compte, en dehors des règles de la sous-traitance, sans en avoir fait part à l'équipe Support Deliveroo au préalable, est interdit. Deliveroo souhaite lutter contre l’utilisation frauduleuse de compte.
- Nous souhaitons renforcer les mesures de lutte contre la fraude : Nous allons dès août, renforcer les contrôles aléatoires afin de repérer les sous-traitants illégaux. Nous allons renforcer la détection automatique des comportements typiques des utilisations frauduleuses.
5/ La santé et la sécurité
Enfin, nous avons discuté de la santé et de la sécurité des partenaires notamment en cette période inédite de crise sanitaire. les membres du Forum nous avez fait des retours mitigés quant au soutien que nous avons apporté aux livreurs partenaires. Sachez que nous faisons et ferons tout notre possible pour maintenir et améliorer le niveau de sécurité des livreurs partenaires. Votre sécurité est notre priorité et nous souhaitions vous rappeler l’ensemble des mesures mises en places pendant la crise de la COVID-19 :
- Le fond de solidarité : Nous avons mis en place un fond de solidarité d’une valeur de 115 euros par semaine pour toute personne atteinte de la COVID-19 ou ayant été placé en quarantaine. Ce fond de solidarité est cumulable avec l’indemnité en cas de maladie déjà inclus dans votre contrat de prestation de services. La totalité de l’indemnité pouvait monter jusqu'à 325 euros par semaine.
- Les kits d'hygiène : Nous avons dès le lendemain de l’annonce du confinement mis en place des formulaires de remboursement pour couvrir vos frais d’achat de matériel de protection et d’hygiène. Nous avons par la suite envoyé gratuitement des masques (d’abord jetables puis réutilisables) et gels hydroalcooliques. 90% des partenaires en France ont profité de ce soutien.
- Téléconsultation de médecine gratuite : nous permettons à tous les livreurs partenaires de bénéficier des séances de téléconsultation médicale gratuites et ce tout au long de la crise sanitaire. Nous maintenons cette offre jusqu’en septembre et l'étendrons tant que le besoin se fera sentir.
- La livraison sans-contact : Nous avons mis en place des consignes de sécurité visant à vous protéger ainsi qu’à protéger les clients et les partenaires restaurateurs. Nous avons également demandé aux clients de descendre à votre rencontre pour vous éviter les contacts avec les portes et/ou interphones des immeubles. Ces consignes sont aujourd’hui encore en vigueur.
Un membre du Forum nous a fait part de vos interrogations sur l’opération de solidarité avec les hôpitaux et le personnel soignant. Pour clarifier ce point sans ambiguïté possible, notez que Deliveroo n’a pris aucune commission sur les repas livrés aux hôpitaux par le biais de cette opération. Deliveroo a au contraire engagé des frais pour cette opération de solidarité.
Enfin les membres du Forum ont émis le souhait de rendre nos échanges plus réguliers et plus directs. Nous réfléchissons à une solution qui nous conviendrait à tous afin de revenir rapidement vers eux avec une proposition concrète.
Ride safe,
L’équipe Deliveroo