Cher.es membres du Forum Deliveroo,

Nous avons été ravis de vous accueillir ce mardi 8 juin pour le second Forum de l’année 2021

Nous souhaitions également vous remercier pour votre présence, votre participation et la qualité des échanges.

Compte Rendu du 6e Forum Deliveroo du 8 juin 2021

Rappel des sujets à l’ordre du jour :

1. Projets en cours pour améliorer l’expérience terrain 
2. Intervention de KFC
3. Discussion sur la tarification et le nombre de livreurs partenaires 
4. Le dialogue social sectoriel pour les travailleurs des plateformes en 2022 

Suivi de projets afin d'améliorer l’expérience terrain 

Nous souhaitions vous tenir informés de l'avancée de projets, dont certains déjà discutés ensemble lors des Forums précédents. Ces projets ont pour objectif principal d’avoir un impact positif sur l’expérience des restaurateurs et des livreurs partenaires sur la plateforme Deliveroo.

1.1. L’intégration de systèmes de caisses

Cette intégration permet au restaurateur de réceptionner les commandes Deliveroo directement dans leurs propres systèmes de caisse. C’est un gain de temps considérable pour les restaurateurs, qui a permis depuis sa mise en place de diviser par deux votre attente moyenne au restaurant 

L’ensemble des Burger King et McDonald’s bénéficient désormais de cette technologie ainsi que 80% des KFC. 

1.2. La plateforme de performance restaurant

Active depuis le 1er juin, elle permet aux restaurateurs de comparer leurs niveaux de performance opérationnelle en cuisine et en livraison par rapport à leurs concurrents. Vous devriez ainsi commencer à voir des améliorations, notamment sur l’attente au restaurant - qui est l’un des critères principaux qui est suivi sur cette plateforme.

1.3. Vos Retours Restaurants

Cet outil est construit exclusivement par les retours sur les restaurants (comportement, temps d’attente, autres) que vous nous faites via le chat de l’application lors de vos commandes ou par le “champ commentaires” suite à un “pouce en bas” dans l'appli rider après une livraison. Il nous permet de lancer une prise de contact avec les restaurateurs concernés pour les sensibiliser à votre retour d’expérience et les engager à s’améliorer.

1.4. Une personne dédiée au développement du relationnel avec les “tops” restaurants en Ile-de-France

Depuis mi-avril, une personne a pour mission de sensibiliser les restaurateurs à l’amélioration de leurs opérations avec une attention particulière sur l’attente au restaurant. Cela représente plus de 80 appels par semaine et une baisse du temps d’attente trois fois plus rapide chez les comptes appelés. 

1.5. Charte restaurant

Co-construite avec les livreurs partenaires (merci aux membres du Forum ayant participé à cette initiative !), et les restaurateurs, Cette Charte a été envoyée en avril aux livreurs partenaires de France et la semaine dernière - dans un premier temps - à plus de 1500 restaurants. C’est un document qui met en lumière les bonnes pratiques à suivre sur le terrain, avec pour objectif d’améliorer les relations entre les livreurs et restaurants partenaires. Nous souhaitons qu’un maximum de restaurateurs adhèrent à cette Charte, et nous allons piloter ces bonnes pratiques grâce à des études terrain. N’hésitez pas à sensibiliser des restaurants à adhérer cette Charte - pour plus d’informations, vous trouverez la Charte ci-joint. 

1.6. Reconnaissance faciale

Le projet est actuellement en cours d’expérimentation dans quelques villes anglaises et devrait être lancé en France avant la fin d’année. Nous souhaitons que les membres du Forum puissent participer à la phase de test et vous tiendrons informés dès son lancement en France afin de pouvoir recueillir vos retours en priorité. 

1.6. Code livraison client

Il arrive que certains clients contactent Deliveroo pour dire que leur commande n’est jamais arrivée alors que le livreur partenaire a confirmé la livraison dans l’application. Nous savons que cela peut être frustrant et déroutant pour vous. C’est pourquoi un code de validation à la remise de la commande au client sera lancé en France très prochainement - d’abord en test dès lundi dans quelques villes de France, puis lancé à l’échelle nationale ensuite. Ce code ne sera demandé que pour certaines livraisons.

Intervention de KFC

Lorsque le Forum Deliveroo leur a été présenté, les responsables de KFC ont tout de suite vu une opportunité unique de pouvoir échanger concrètement sur les besoins des livreurs partenaires et les initiatives communes. 

Nous espérons que cette intervention vous a permis d’avoir un meilleur aperçu de la vision opérationnelle du “canal” de la livraison chez KFC et que vos questions liées au packaging, à l’isothermie des sacs, l’hospitalité en restaurant ou encore la préparation des commandes ont pu trouver des réponses. 

Les équipes KFC de leur côté ont bien pris note de vos retours, notamment pour essayer de mettre en place des codes promotionnels exclusifs aux livreurs Deliveroo - nous vous tiendrons informés rapidement. 

La tarification et le nombre de livreurs partenaires 

La loi LOM prévoit que les plateformes publient prochainement une série d’indicateurs, dont la méthodologie a été précisée par décret. Dans un souci de transparence, nous avons souhaité pouvoir vous présenter la méthodologie se rapportant au calcul de la tarification horaire :

Il vous a été présenté durant le Forum,

1.  les revenus rapportés à l’heure, tirés des prestations effectuées selon la méthodologie conforme au décret d’application de l’article 44 de la loi LOM qui définit la durée d’une prestation par : 

•  “le temps, exprimé en minutes, entre la prise en charge (...*) de la marchandise à transporter et la remise de la marchandise à son destinataire”. “Le temps entre l’acceptation de la prestation par le travailleur et la prise en charge dans le véhicule de la marchandise à livrer (...*) est également pris en compte, dès lors qu’il est inclus dans le prix versé par la plateforme au travailleur en contrepartie de sa prestation.”
• * éléments relatifs à l’activité de VTC

Les chiffres qui ont été présentés correspondent à des moyennes nationales. Vous trouverez ici le décret en question.

Pour rappel, l’activité de Deliveroo se concentre essentiellement autour des pics d’activité des restaurants : les dîners (et particulièrement le week-end), les déjeuners, car ce sont les moments qui génèrent le plus de commandes et donc le plus grand besoin en livreurs partenaires et restaurants connectés.

Comme vous vous en doutez, le contexte COVID a créé de nombreuses incertitudes sur les prévisions de commande à livrer, la réouverture des restaurants en est le dernier exemple concret. Afin d’anticiper au mieux ce nouveau changement en s’appuyant sur vos intentions d’activités, nous avions par exemple souhaité effectuer, fin avril, un sondage auprès des livreurs partenaires de France. Plus de 3000 réponses ont été recueillies et nous ont permis d’avoir plus de visibilité sur vos prévisions d’activité.

Nous souhaitions enfin vous rappeler que la création de partenariats livreurs additionnels se fait uniquement pour que les opérations se déroulent bien (nous regardons notamment les délais de livraisons ou les mauvais retours clients), soyez en convaincus. Nous recommandons également aux livreurs partenaires de diversifier leur activité afin de se donner la possibilité d’adapter au mieux leur activité de prestataires.

Le dialogue social sectoriel pour les travailleurs des plateformes en 2022

Après vous avoir envoyé une communication et réalisé un temps d’échange en visioconférence sur le futur dialogue social sectoriel avec certains d’entre vous, il nous semblait indispensable d’intégrer le sujet à l’agenda de ce Forum.

Suite à une ordonnance publiée par le Gouvernement le 21 avril dernier, une nouvelle étape du dialogue social entre les livreurs partenaires et les plateformes numériques va voir le jour en 2022. Le cadre général a été posé mais doit encore être affiné par de nouveaux textes d’application.

Nous vous renvoyons au support de présentation qui reprend les points suivants : 

• La représentation des livreurs partenaires
• Les électeurs et modalités de vote 
• La protection des représentants
• La formation et temps de délégation des représentants
• Le rôle et fonctionnement de l’Autorité des relations sociales des plateformes d'emploi  (ARPE)

Pour les livreurs partenaires intéressés, nous vous invitons à vous organiser dès à présent et nous continuerons évidemment à vous tenir informés dès que les prochaines étapes se dessineront.

Questions lors du Forum

• Vous nous avez proposé de créer des nouveaux partenariats de type contrats temporaires sur des durées “courtes”.

Nous avons déjà testé par le passé une formule contractuelle limitant les possibilités de connexions aux week-ends. Cette solution n’avait pas été concluante ni pour Deliveroo qui n’avait pas ressenti le changement escompté, ni pour les livreurs partenaires concernés qui voyaient en ces contrats un manque de flexibilité.

Aujourd’hui, nous souhaitons conserver une uniformité dans les contrats proposés et nous réfléchissons constamment à des solutions afin d’optimiser l’équilibre entre le nombre de commandes et le nombre de livreurs partenaires connectés. 

• La possibilité de commander un kit hygiène existe-t-elle toujours ?

Oui. Nous avons par ailleurs renvoyé, la première semaine de juin, une communication à tous les livreurs partenaires Deliveroo afin de vous donner la possibilité de commander gratuitement via ce formulaire du matériel d’hygiène (qui comprend des masques et du gel hydroalcoolique). 

Il est possible de passer une commande de ce kit par trimestre. 

• Pourquoi ne demandez-vous pas la capacité de transport légère aux livreurs partenaires utilisant un 2 roues motorisés ?

Il revient aux livreurs partenaires choisissant d’effectuer les livraisons avec un 2 roues motorisés de respecter les exigences réglementaires associées. Deliveroo n’a pas à se substituer aux acteurs gouvernementaux responsables de ce contrôle.