Compte Rendu du Forum Deliveroo du 1er mars 2022

Rappel des sujets à l’ordre du jour :

Introduction
Tour de table de présentation
La gestion de l’attente au restaurant
La sous-traitance avec Deliveroo
Intervention de l’ARPE concernant le Dialogue Social Sectoriel

1. Introduction

Le Forum des livreurs partenaires Deliveroo a été créé en 2020 à l’initiative de Deliveroo pour permettre à vous, livreurs partenaires, élus par vos pairs, de partager vos idées et vos retours directement aux membres des équipes Deliveroo afin d’améliorer votre expérience avec la plateforme, ainsi que celle des livreurs partenaires en France.
Il s’agit de la première instance de dialogue social entre indépendants et une plateforme de mise en relation.

Comme vous nous l’avez demandé, voici une liste non-exhaustives de sujets sur lesquels des améliorations, des modifications ont pu être réalisées ou poussées grâce aux discussions et retours des représentants des Forums précédents :

Retour du formulaire d’échange “équipement”
Gratuité de la plateforme Provigis
Application Rider :
- Retrait du timer qui apparaissait après la récupération de commande
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Lancement de process internes pour améliorer la géolocalisation des restaurants et pour diminuer l’attente au restaurant (mission quotidienne de l’équipe commerciale)
Accélération de l’intégration du système de caisse chez les grandes enseignes
Précision sur le process “type de véhicule” avec notamment la meilleure prise en compte des problématiques de location de véhicules
Personnalisation dans la conformité administrative des différents types de sociétés utilisées par les livreurs partenaires
Ajouts de notifications pour le process “non respect des étapes de livraison” avec l’intégration d’un push in-AppRider
Amélioration du traitement des comportements inadaptés des restaurateurs et des clients envers les livreurs.
Fin des conditions tarifaires exceptionnelles d’une durée de 30 minutes
Accès à des formations plus généralistes
Lancement d’un programme qui permet aux livreurs partenaires les plus actifs les soirs de week-end de bénéficier de crédits client Deliveroo, d’un abonnement à Deliveroo Plus ou encore d'éléments du Kit équipement gratuits : test en cours sur 3 villes (Strasbourg, Bordeaux, Nancy) avant déploiement national.

Nous vous remercions de tous les retours que vous nous avez déjà fait parvenir. Ceux-ci sont précieux car nous avons la conviction que votre expérience terrain permet d’améliorer notre partenariat.

2. Tour de table de présentation

Ce tour de table vous a permis de vous présenter, et à nous de mieux vous connaître.

3. La gestion de l’attente au restaurant

Chacun des acteurs d’une livraison est bien conscient que l’attente au restaurant est pénalisante. Vous, livreurs partenaires, ne maximisez pas votre chiffre d’affaires. L’attente est pénalisante aussi pour les restaurateurs eux-mêmes, qui peuvent perdre votre confiance et celle des clients.

C’est pour cela que l’attente au restaurant est un sujet sur lequel les équipes de Deliveroo travaillent quotidiennement. Nous sommes mobilisés, avec les restaurateurs à qui nous fournissons des données et analyses sur leurs opérations, ainsi que vos retours terrains.

L’objectif de ces équipes est d’accompagner et de conseiller les restaurateurs pour les aider à améliorer en continu leurs opérations..
D’autres initiatives concrètes sont venues appuyer ces actions quotidiennes dans les derniers mois : l’intégration des systèmes de caisse chez 95% des grands comptes, le lancement en test de “vérificateurs de commandes” dans certains McDonald’s et la diffusion sonore de bonnes pratiques pour limiter le temps d’attente chez Burger King.

Nous prenons note de vos retours concernant le fait que les restaurateurs doivent être honnêtes dans leurs temps de préparation, élément indispensable dans la création d’une relation de confiance.

4. La sous-traitance avec Deliveroo

Nous avons abordé le sujet complexe mais très important de la sous-traitance. Vous nous avez signifié l’importance de combattre les comportements illégaux de certains titulaires de compte partenaires et nous sommes totalement d’accord avec vous. Nous avons au cours de cette discussion mis en avant 3 points qui pour nous sont primordiaux :

La sous-traitance légale est autorisée

En effet, elle est permise par la Loi et cette possibilité figure dans le contrat de prestation de services qui lie un livreur partenaire à Deliveroo sous certaines conditions :

Le sous-traitant doit être en droit de travailler en France en tant qu’indépendant
Le sous-traitant doit avoir déclarer son activité à l’URSSAF

Plusieurs articles ainsi qu’un formulaire de déclaration disponible sur rider.deliveroo.fr :

Le prêt et la vente illégale de compte doit être combattue

Toute activité sortant du cadre légal et contractuel de la sous-traitance est interdite. L’entreprise sous-traitante doit avoir été enregistrée au préalable par le livreur partenaire titulaire du compte avant que celle-ci ne débute son activité. Deliveroo applique donc une politique de tolérance zéro à cet égard.

Deliveroo lutte activement contre l’utilisation frauduleuse de comptes de livreurs partenaires

Deliveroo effectue régulièrement des vérifications d'identité pour s'assurer que toute personne utilisant un compte de livreur partenaire dispose de l’autorisation nécessaire pour travailler en tant qu’indépendant en France.

Pour nous assurer que toutes les personnes qui travaillent avec Deliveroo remplissent toutes les conditions requises pour effectuer des prestations de services avec Deliveroo, nous avons lancé un nouveau processus de vérification d’identité :

L’utilisateur aura 10 minutes pour soumettre un selfie lorsqu’il arrive ou est déjà arrivé au restaurant. L'absence de vérification de votre identité peut entraîner la résiliation du contrat de prestation de services.
Si un tiers a réalisé la vérification d’identité à la place du titulaire du compte, ce dernier devra, dans les 3 jours, soumettre à Deliveroo les documents du sous-traitant attestant de son droit de travailler en France et remplir le formulaire de sous-traitance.
Ce nouveau processus de vérification d’identité est une nouvelle étape pour accélérer le développement de la reconnaissance faciale intégré à l’application Rider.

Nous sommes bien évidemment à l’écoute de vos remarques que vous pouvez nous transmettre à forum@deliveroo.fr

5. Le Dialogue social sectoriel pour les travailleurs des plateformes en 2022 : intervention de l’ARPE

Nous continuons à vous informer sur le Dialogue Social Sectoriel qui fait désormais partie des sujets régulièrement présents à l’agenda du Forum Deliveroo. Pour rappel, il s’agira d’une instance de dialogue différente du dialogue qui a lieu dans le cadre du Forum des Livreurs, propre à Deliveroo, depuis 2019.

Lors de cette édition du Forum, nous avons eu le privilège d’assister à l’intervention du Directeur Général de l’ARPE, l'Autorité des relations sociales des plateformes d'emploi, qui a été créée par les pouvoirs publics pour structurer et animer dès 2022 un dialogue social sectoriel entre les plateformes de mise en relation et les travailleurs indépendants travaillant avec les plateformes (aussi bien pour le secteur des VTC que pour le secteur de la livraison de repas).

Nous savons désormais que le scrutin électronique sera organisé du 9 au 16 mai 2022 pour élire les représentants des travailleurs indépendants. Le prochain scrutin aura lieu en 2024 et ensuite tous les 4 ans.

La liste des organisations qui participeront au scrutin a été officialisée depuis la présentation faite au Forum:

CFTC : Confédération Française des Travailleurs Chrétiens
CGT : Confédération Générale du Travail
CNT-SO : Confédération nationale des travailleurs - Solidarité Ouvrière
SUD Commerces : Fédération SUD commerces et Services
FNAE : Fédération Nationale des auto entrepreneurs et micro entrepreneurs
FNTR : Fédération Nationale des Transports Routiers
FO : Force Ouvrière
UNION-Indépendants
UNSA : Union Nationale des Syndicats Autonomes

Depuis, un SMS a été adressé le 4 mars à tous les livreurs partenaires inscrits sur la liste électorale.

Ce SMS rappelle que pour voter, un identifiant personnel vous sera envoyé par email les jours précédant le scrutin.

La connexion à la plateforme de vote se fera grâce à cet identifiant et les 5 derniers chiffres de votre IBAN qui permettront de vous délivrer un mot de passe pour voter, qui vous sera adressé par SMS.

L’ARPE communiquera via les plateformes, les réseaux sociaux et la presse sur l’avancée des échéances, avec le concours des plateformes. Le dialogue social pourra ainsi débuter entre le 3eme et le 4eme trimestre 2022.

Rappels
Le site d’information de la mesure de l’audience des organisations de travailleurs des plateformes 2022 est ici.

Pour rappel, voici le lien vers l’ordonnance publiée par le Gouvernement le 21 avril dernier, qui pose le cadre général de ce dialogue social entre les livreurs partenaires et les plateformes de mise en relation.

Deux articles ont déjà été postés sur le site des livreurs partenaires Deliveroo dans la rubrique News - Dialogue Social pour vous donner de la visibilité sur le sujet.

Nous vous avons adressé ces dernières semaines, à la demande de l’ARPE, plusieurs communications vous informant de la tenue de ces élections et de leurs modalités. Nous sommes à votre disposition pour toute question autour de ces éléments.