Cher(e)s membres du Forum,

Nous étions ravis de vous rencontrer lors de ce premier Forum Deliveroo, et de pouvoir échanger sur votre expérience en tant que livreurs partenaires et sur les nombreux sujets liés à votre activité.

Certains d’entre vous nous ont déjà fait part de remontées quant au format et au contenu de ce premier Forum. Nous vous en remercions et en tiendrons compte pour les prochains Forums.

Vous trouverez ci-dessous le compte rendu de nos échanges.

Ce compte-rendu est celui de Deliveroo : si vous estimez que certaines de nos appréciations ne sont pas conformes aux vôtres, vous êtes libres bien sûr de proposer votre propre restitution des débats.

Rappel des sujets à l’ordre du jour

Introduction et avancées 2021, incluant un point sur le “timer” (20 min)
L’attente au restaurant (40 min)
La tarification (40 min)
La régulation du nombre de livreurs partenaires (40 min)

Pendant nos échanges et voyant l’intérêt que vous portiez à la lutte contre la sous-traitance illégale et aux problématiques liées à notre politique qualité, une intervention spécifique s’est intercalée sur le sujet.

Faute de temps, nous n’avons pas pu aborder de façon complète les sujets de la tarification et de la régulation du nombre de livreurs partenaires, nous en ferons donc un récapitulatif en fin de compte-rendu.

Introduction incluant un point sur le “timer”

Nous avons souhaité faire un point rapide sur les sujets suivants en introduction :

Rappel des objectifs du Forum
Rappel des critères pour siéger au Forum

Pour rappel, les critères pour pouvoir conserver toute l’année votre mandat de représentant sont définis dans les sont définis dans les termes et conditions du Forum des partenaires Deliveroo que vous avez tous lus et approuvés lors de votre dépôt de candidature.

A ce titre, nous souhaitions vous informer que 9 représentants ne respectaient pas un ou plusieurs critères pour ce premier Forum. Dans une optique de développer les échanges et retours d’expériences avec chacun d’entre vous, nous avons choisi d’appliquer ces critères uniquement à partir du prochain Forum, que nous prévoyons d’organiser en juin 2021. Nous vous demandons donc de bien vouloir vous mettre en conformité avec ces critères d’ici là. Il s’agit d’engagements que vous avez pris non seulement auprès de Deliveroo, mais également auprès des livreurs qui vous ont élus.

Pour rappel, Deliveroo pourra mettre fin à votre mandat de Représentant pour les raisons suivantes :

Si le nombre de livraisons effectué au cours des 12 semaines qui précèdent une Réunion du Forum est inférieur à 100 ;
Si vous divulguez des informations confidentielles obtenues dans le cadre d’une Réunion à une tierce partie, y compris des médias et/ou syndicats, sans autorisation préalable de Deliveroo ;
Si vous êtes absent à l’une des réunions du Forum sans raison valable.
Votre mandat cessera immédiatement en cas de rupture de votre contrat de prestation de services avec Deliveroo (que ce soit à votre initiative ou à l’initiative de Deliveroo).

3. Retour sur une fonctionnalité mise en pause suite au dernier Forum

Votre sécurité est notre priorité. La fonctionnalité Timer qui avait été mise en place afin de vous donner une estimation sur le temps de votre course a été supprimée temporairement suite à vos retours lors du précédent Forum. Mal ressentie par les livreurs partenaires à cause du code couleur changeant, celle-ci a été supprimée. Nous envisageons de la remettre en place modifiée : pas de code couleur, et pas de variation du temps indicatif initialement affiché.. Consultez le modèle ci-dessous.

Merci de nous faire remonter vos retours via l’adresse du Forum d’ici la fin de la semaine prochaine.

Tour de table

Pour cette nouvelle édition du Forum, il nous semblait indispensable que chacun puisse se présenter et donner à l’ensemble des participants la vision de son partenariat avec Deliveroo.

Suite à ce tour de table, et afin de pouvoir travailler sur les sujets qui ont été évoqués entre chaque Forum, nous allons mettre en place un formulaire qui vous sera transmis dans les prochains jours et qui nous permettra de prioriser l’ensemble de vos remontées terrains.

Nous souhaitons également vous proposer des temps d’échange en virtuel - entre chacun des Forums, afin de recueillir vos retours et de vous présenter un suivi régulier de l’avancement de projets liés à ces remontées.

Partie 1. La gestion de l’attente au restaurant

La diminution du temps d’attente au restaurant a été le premier sujet abordé à l’agenda. C’est un sujet prioritaire pour Deliveroo et ses restaurants partenaires.

Afin d’améliorer la situation sur le terrain, et réduire votre temps d’attente en restaurant, nous avons mis 4 piliers en place :

La technologie et la mise à disposition d’une plateforme, “le restaurant hub”, qui permet au restaurateur de gérer son compte et d’avoir accès à un panel d’information pour s’adapter et surtout se comparer à des restaurants similaires afin de l’aider à améliorer son activité (i.e. retards, temps de préparation, rejets de commandes, produits oubliés, horaires, marketing, etc...)
Le partage des bonnes pratiques vers les restaurateurs pour améliorer leurs opérations et la gestion de la tablette (i.e. quand se mettre en mode “occupé”).
L’intégration Point de vente chez les grandes enseignes, permettant de recevoir directement les notifications de commandes Deliveroo sur leurs systèmes de caisses et de bénéficier d’une modification du menu immédiate en cas de changement via la tablette.
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Enfin, l’équipe commerciale qui entretient une relation directe avec les comptes de leurs zones

Pour remonter des problèmes avec des restaurateurs ou des informations qualitatives :

Via le chat de l’application Rider pour tous les livreurs partenaires
Via l’adresse mail forum@deliveroo.fr dédiée aux membres du Forum
Via le formulaire créé spécifiquement pour vous

Nous avons bien noté vos retours concernant l’assignation de plusieurs livreurs sur une commande, à améliorer. Nous attendons vos éventuels retours via le formulaire qui sera spécialement mis à votre disposition.

Par ailleurs, concernant un des comptes qui n’offrait pas de sac pour la livraison, la situation a déjà été prise en main et le membre du Forum informé des améliorations apportées à ce sujet.

Partie 2. Nos politiques liées à la qualité et conformité

Devant les multiples questions liées à ces sujets lors du tour de table, nous avons choisi d’inclure une intervention afin de vous donner des informations supplémentaires.

La sous traitance

La sous-traitance chez Deliveroo est autorisée, l’objectif étant de permettre aux livreurs partenaires de pouvoir organiser l’activité de leur entreprise comme ils le souhaitent.

Vous trouverez ici l’article du site internet des livreurs dédié au sujet.

La sous-traitance en dehors du cadre strict prévu par la loi reste un problème qui affecte tous les livreurs - tant pour leur sécurité que pour la qualité des prestations. Il est de la responsabilité des livreurs partenaires de s'assurer que leurs sous-traitants ont le droit de travailler, cependant nous sommes conscients que certains livreurs partenaires ne respectent pas nos politiques, et il existe des cas frauduleux de prêt illégal de compte.

Deliveroo a lancé différentes actions pour lutter contre la sous-traitance illégale, dont la sensibilisation terrain :

Chez Deliveroo, nous effectuons des vérifications sur le terrain et demandons à nos livreurs partenaires de se soumettre à une vérification du droit d’exercer une activité d’indépendant (initiative temporairement suspendue en 2020 en raison du COVID mais qui a été relancée depuis le mois de mars), nécessité de fournir les documents de son sous-traitant, politiques de vérification des cas suspicieux, formation à l'intégration de nouveaux collaborateurs, plans de communication et de sensibilisation, etc.

Dès cette année, et d’ici les prochains mois, nous allons également lancer 2 nouvelles fonctionnalités :

Vérification des coordonnées bancaires : nous empêcherons les livreurs partenaires de modifier leurs coordonnées bancaires dans l'application, mais ils pourront toujours modifier leurs coordonnées bancaires en passant par le support Rider et une vérification bancaire.
Cette démarche vise à limiter les prêts de compte non-autorisés.
Reconnaissance faciale : Nous sommes conscients que c’est quelque chose qui vous tient à cœur depuis le lancement de cette technologie. Nous prévoyons de lancer un test dans les prochains mois qui nous permettra d'identifier le livreur utilisant l’application, et de vérifier s’il s’agit bien du titulaire du compte ou d’un sous-traitant. Nous souhaitons également vous intégrer au test de cette fonctionnalité afin de recueillir vos retours terrains.

Notre politique qualité et conformité

En tant que plateforme de mise en relation, nous avons des obligations et sommes attentifs quant au respect des lois et règlements en vigueur avec l’ensemble des utilisateurs de notre service (infractions, délits, données personnelles…).

Toutes les dispositions en vigueur vous sont communiquées via plusieurs outils/supports :

Lors de l’inscription
Contrat de prestations de services
Sur le site Rider Deliveroo (article dédié)
Tout au long de la durée de vie du partenariat.
CGV site client

Ces différents canaux et outils vous apportent des précisions sur la définition du partenariat et des responsabilités qui incombent à chacun, que ce soit en matière de documents obligatoires à fournir, de pratiques propres au service de Deliveroo ou encore au modalité d’utilisation de l’application.

Lorsqu’une pratique est contraire au respect de la loi ou à nos politiques, nous informons le prestataire par email à plusieurs reprises. Si aucune amélioration n’est apportée et que le manquement est actuel et répétitif, nous pouvons mettre un terme au partenariat. Nous testons aujourd’hui l’ajout de notifications au sein de votre application Rider, pour améliorer la prise en compte de nos communications.

Nous souhaitons informer avec le plus de transparence possible et observer des améliorations ou rectifications dans des délais raisonnables.

Vos retours sont évidemment encouragés pour nous permettre de rendre ces politiques encore plus claires et compréhensibles.

A ce sujet, vous nous avez rapporté votre intérêt pour une instance capable de faire la transparence sur la gestion des fins de partenariats liés à la qualité de prestation, et le cas échéant capable de réviser ces décisions. Nous sommes preneurs de votre vision sur le fonctionnement d’une telle instance. Nous vous avons fait valoir que les décisions de mettre un terme à un partenariat sont toujours prises par un humain, et non par un algorithme, et qu’elles succèdent toujours à plusieurs notifications.

Partie 3. La tarification

Lors de ce Forum, nous souhaitions vous rappeler que la proposition de Deliveroo envers les livreurs partenaires s’articule autour des heures de repas qui sont les heures principales des commandes clients (70% des commandes).

ll est évident que les connexions lors de ces créneaux sont très recommandées si vous souhaitez maximiser votre chiffre d’affaires.

Vous nous avez fait part de votre ressenti sur une baisse de rémunération depuis les derniers mois.

Informations sur la tarification :

Depuis les derniers mois, nos livreurs partenaires ont connu une augmentation de 12% du chiffre d’affaires pendant ces heures de repas.
Aujourd’hui, Deliveroo fait face à une augmentation massive de la demande et du nombre de restaurants sur la plateforme. Cette tendance a pour résultante que les clients commandent plus près de chez eux.

Contrairement à nos concurrents, notre tarification est basée sur un système d’offre et de demande : par exemple, lorsqu’il y a peu de livreurs disponibles dans une certaine zone à un certain moment, la plateforme doit augmenter les prix pour compenser cette disponibilité plus faible de livreurs partenaires. Notre activité connaît des variations très fortes entre les différents moments de la journée de la semaine et même de l’année.

Par ailleurs, la nature saisonnière de l’activité (pics durant les heures de repas, durant les week-end, en hiver davantage qu’en été) ajoute un élément de variation dans nos prix.

Partie 4. La régulation du nombre de livreurs

Ce sujet a malheureusement été peu abordé lors du Forum par manque de temps.

Soutenir la croissance du secteur de la livraison de repas et des courses d’épiceries

Celle-ci est en forte expansion, notamment depuis le début du COVID19. Deliveroo a publié récemment des données qui montrent une croissance de 121 % de la valeur des transactions opérées sur sa plateforme, sur les mois de janvier et février 2021, en comparaison de la même période un an auparavant. Deliveroo anticipe que cette croissance sera durable, et doit s’assurer du respect des engagements pris vis-à-vis de ses clients.

Palier au manque de livreurs lors des heures de repas

L’offre de livreurs et la demande des clients n’ont pas le même équilibre selon les moments de la journée. Le facteur sine qua non à prendre en compte pour la réussite de Deliveroo reste les habitudes des consommateurs. Pour Deliveroo, il est indispensable que le nombre de livreurs partenaires sur les périodes des plus fortes demandes soit adapté. Il s’agit ici des créneaux des soirs du week-end.

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Nous vous remercions pour la constructivité et la qualité des échanges et revenons très vite vers certains d’entre vous qui nous ont déjà sollicités depuis la réunion.

Cordialement

L’équipe Deliveroo

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Questions / Réponses :

Q : Comment sont calculés les délais de livraison pour les clients :

R : C’est une addition des temps estimés pour trouver un livreur disponible, de préparation moyen du restaurateur, de trajets du livreur et des actions de transition (prise en charge de la commande, parking du véhicule)

Q : Comment les restaurants sont-ils classés sur le site/appli Deliveroo ?

R : La visibilité d’un restaurant sur la plateforme dépend majoritairement de 5 facteurs :

L’ouverture de la tablette
L’acceptation des commandes
Le temps de préparation
L’attente au restaurant du livreur
La popularité du restaurant

Q : A qui reviennent les différents frais de livraison, de service, additionnels ?
R : Les frais de livraison sont encaissés par Deliveroo et servent à payer tout ou partie de la course des livreurs. Les frais de service sont encaissés par Deliveroo et servent à financer l’entretien de la plateforme pour assurer le meilleur service possible. Les frais dits “additionnels” servent à combler la différence entre le prix d’une commande, s’il est trop bas, et le montant minimum de commande, tel que défini par le vendeur, en concertation avec Deliveroo. Le montant minimum est défini pour permettre au vendeur d’assurer la rentabilité d’une commande.

A titre d’exemple : Un vendeur peut refuser d’accepter une commande d’un montant de 4 ou 5 euros seulement. A cette fin, il établit un minimum de commande obligatoire, de par exemple 10 euros, qui lui assure une commande rentable. L’application de frais additionnels lui permet d’atteindre cette rentabilité, ou d’inciter l’acheteur à compléter sa commande pour dépasser ce seuil sans payer de frais additionnels.